主管、客戶常打槍?因為你根本就搞錯問題點(上)

by ELSA

艾兒莎跟一些菁英相處,常常會問她們許多我在工作上面臨的問題,他們都能給我不同角度,見解精闢的答案,前陣子,我終於忍不住問他們,他們到底是怎麼想到答案,其中有一位在管理顧問諮詢業的朋友對艾兒莎說,其實解決問題的方法本身,就只是一套方法論。

他對我說:「一般人解決問題,可能就是想到麼說什麼、就認為是什麼,看到現在的困境,就以為那個困境本身就是問題,很少人會全盤去理解問題。」

因為,所有生活中、工作中、甚至乃至關係中,真正關鍵的不是答案,而是問題本身。簡單來說,當全世界都被誤導著找答案有多重要時,你花更多時間去“找問題”就是絕對的致勝點了。
 
我跟這群菁英朋友們的閒聊與心法見習中,釐清了找尋問題的確切步驟。真正的解決核心問題,其實就是這四個步驟:
 
1. 定義問題
2. 拆解問題
3. 找出解決方案
4. 總結
 
 
 

定義問題

如果你想要解決問題,其實花最多的時間不是在找答案,而是在要花最多的時間在問題上,甚至要花80%的時間在「定義問題」和「拆解問題」,唯有當問題被定義清楚時,拆解的非常細微時,解決問題答案就能呼之欲出。有些人不願意去仔細拆解問題,這也是個致命傷,因為我常常在找出問題時,去一一把各自問題再更細微的拆解,找出問題中的問題後,才驚覺,這問題根本不是我的問題,也不是我目前該有的問題。於是,又需要重新再去定義問題,這中間,其實就是一連串的找尋問題的「試錯階段」,沒有人可以一兩次就直接找對問題的,最聰明的人也ㄧ樣。

看吧,光是前面的定義問題,就已經這麼燒腦了,就可以回想看看,過去你自己在找問題時,憑藉直覺「以果導因」的錯誤邏輯、甚至類比邏輯去下定論,是多麽可怕的事,因為都是錯、錯、錯的,但你卻花更多心力,去找答案放進去錯的問題,根本上不可能會有正確的一天了。

愛因斯坦說過,如果給他一小時的時間解答一道決定他生死的問題,他會花55分鐘時間弄清楚這問題到底是問什麼,一旦清楚了問題的本質,剩下的5分鐘就足夠回答這個問題的答案了,這印證了相同道理
 
遇到問題時,得先學會定義問題,就像要遠行,也得要有個地圖,才有清楚的方向。
 

光是定義問題,也可以再分成這三個步驟

找出對方所在乎的核心

 如果公司產品的用戶滿意度只有80%,主管要我們去解決,這時候我們得想,主管真正的用意是什麼,而不只是埋頭苦幹的去想怎麼提升滿意度。
 
首先得找出主管真正的關心點,也就是「滿意度的背後代表什麼?」這有幾個關鍵,第一滿意度是否與業績有關? 或者與退貨比例有關?因為業績好、滿意度高;退貨比例就會減少,相對的公司負擔成本也會變低,這才是做為主管及領導者高度會關心的事情,而不僅僅是「滿意度」。
 
因此跟主管多加確認、透過溝通抽絲剝繭找出他所關心的核心,就不會浪費彼此時間,更不會讓自己辛苦完成的工作,反而遭到挑剔。
 

明確需解決的目標 

當你知道主管真正關心的還是公司的利潤時,你就不會只是純粹要提升客戶滿意度,而是會去多方比較,比方相同產業的公司,滿意度大概都是75%,你就可以跟主管報備,其實公司的用戶滿意度是所在產業的水準之上,那麼公司的業績很可能是有其他因素影響,反而不該從用戶滿意度下手。
 
或是相同產業的公司,滿意度都是在85%,你的公司是80%,你這時候就可以問主管你們的確切目標,是希望滿意度從80%提升到85%的業界水準,還是提升到90%,還是到100%呢? 不同滿意度的提升,解決方案一定也不一樣。
 
透過確立可量化的評估目標,才不會出現與主管的期待值有落差,更能給出滿意的解決方案。
 
 

明確可以解決問題的資源

先確認解決問題的資源,當解決目標也確認後,這時候就要知道手邊有哪些資源可以達到解決目標,比方用戶滿意度的提升,是有賴於客服部門的服務,產品部門的產品品質,還有策略部門的定價策略,每一個部門都和用戶滿意度的分數相關。
 
仔細去看用戶滿意程度的分數,可能大部分的用戶覺得售價偏高,那這時候需要的資源就是策略部門,必須有主管的支援,才能和策略部門討論定價事宜。
 
或是大部分的用戶是不滿意產品的設計,但由於改動設計會使得成本增加許多,要提升滿意度的資源相較起來則顯得太貴了,主管知道後會知道這問題暫時無法解決,你也不會做白工,一直去嘗試其他地方想提升滿意度,但卻一直沒成效,而得不到主管的認同。
 
 

其實,做好問題的定義,解決的方案就不難了。

方案永遠有很多種。但是要清楚明白一個重點,就是解決這個問題的時候,自己擁有多少資源,因為往往我們會受限於資源,無法選擇最好的解決方案,只能選擇最適合的解決方案,但最適合的解決方案,才是對真的能夠有效解決自己的問題。
 
現在就開始照著以上步驟去解決問題,更清晰地看懂問題、定義問題,並且提供最適合的解決方案,當你成為一個善於解決各式各樣問題的人,就肯定是公司的當紅炸子雞!接下來,艾兒莎會有一系列的文章,接續解釋解決問題的更實際作法。
 
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